5 способів швидше й краще реагувати на потреби клієнтів

У великих організаціях будь-які зміни відбуваються повільно, і часом від усвідомлення необхідності щось поліпшити до прийняття рішення і власне впровадження змін минає не менше двох років.

Фахівець з клієнтоорієнтованості Адріан Суінско (Adrian Swinscoe) зауважує, що клієнти бренда не чекатимуть на зміни так довго і швидше за все підуть до динамічнішої компанії.

Поворот бізнесу до потреб клієнта – величезна конкурентна перевага, скористатися якою поки що готові далеко не всі.

Головні перешкоди, що постають перед компаніями на цьому шляху:

1. Складність. Що більша клієнтська база, що масштабніша компанія, то важче перелаштовуються усі бізнес-процеси на новий лад.

2. У різних клієнтів різне сприйняття продукту чи сервісу. Стилі життя клієнтів вельми відрізняються, тому компанії доводиться підлаштовуватися як під різні групи споживачів, так і під різні потреби конкретного клієнта в той чи інший період його життя.

3. Нестача знань і нерозуміння покупців. Навіть зараз, в епоху надлишку інформації, багатьом компаніям складно визначити, хто є їхнім ідеальним клієнтом, і розпочати рух від цієї вихідної точки. Тому ті, хто на ринку давно, бояться ризикувати і вносити якісь зміни у свій сервіс. Нові компанії відразу готові вчитися, і тому виграють конкурентні перегони. Компенсувати нестачу знань можна на платформі EDUGET – необхідну інформацію нададуть побудовані на реальному досвіді курси «Навіщо інтернет-магазину клієнтоорієнтованість» і «Стандарти сервісу світових компаній».

Ринок, який швидко змінюється. Бізнес-середовище змінилося – а усвідомлення цього не відбулося, не вистачає інформації щодо побажань клієнтів, аналізу статистики відвідувань веб-сайту. У цьому допоможе розібратися курс з основ веб-аналітики на EDUGET, у якому провідний спеціаліст пояснить власникам бізнесу, маркетологам і піарникам, як працювати зі статистикою Google Analytics, як скласти портрет свого клієнта, як оптимально використовувати рекламний бюджет.

Страх змін. Невідоме завжди лякає – це цілком природньо. Проте, коли особисті страхи переносяться на бізнес, то всю компанію може скувати параліч. А це не сумісне з комерційним успіхом.

Як великі компанії долають ці бар’єри? Адріан Суінско виокремив п’ять головних способів, опитавши генеральних директорів провідних компаній (Jim Disco – SundaySky; Charlie Peters – Emerson; David Lloyd – Intelliresponse; Kevin Kelly; Mark Lancaster – SDL).

1. Спільна робота над поліпшенням. За думкою Марка Ланкастера, організаціям треба створювати платформу для обміну ідеями й інформацією, для сумісних зусиль з поліпшення спілкування з клієнтами. Єдина проблема – зуміти організувати цей майданчик так, щоб не було зайвого інформаційного галасу.
2. Розуміння свого впливу й керування ним. Джим Діско зазначає, що «поставити клієнта в центр вашого бізнесу – це лише перший рівень змін». Наступний рівень – розуміння, яким чином будь-яка із запропонованих змін впливатиме на нинішню бізнес-модель і на бюджет, що варто враховувати в прийнятті рішень.
3. Постійний потік покрокових змін. Чарлі Петерс радить великим компаніям віддати перевагу шляху постійних покрокових змін, а не раптовій трансформації. Для клієнтів компанії набагато комфортніше та приємніше спостерігати за потоком поліпшень у сервісі й появою додаткових послуг за умови збереження зовнішнього вигляду й традицій, до яких вони звикли і які мають для них свою цінність. Власне для компанії також набагато зручніше й корисніше розподілити впровадження змін у певній перспективі, а не фокусуватися на короткострокових проривах. Водночас треба відчувати момент і швидко реагувати на зміни в цифрових технологіях, що також допоможе зберігати лідерство.
4. Швидке прийняття рішень. Девід Ллойд підкреслює, що клієнтоорієнтованість неможлива без перегляду процесу прийняття рішень і швидкості реагування. «Щоб зростати й адаптуватися до потреб ринку, компаніям треба постійно покращувати процес прийняття рішень, щоб реагувати настільки швидко й легко, наскільки можливо. Це потребує роботи над внутрішніми стандартами компанії та делегування частини повноважень різним відділам».
5. Вибудовування бачення бренда. Самоусвідомлення на рівні компанії жодною мірою не протирічить клієнтоорієнтованості – вважає Кевін Келлі. Бренд є носієм певної культури, і це також приваблює споживачів. Постійний аналіз стану компанії, її місця на ринку, переваг і недоліків, побоювань і прагнень надає впевненості її працівникам і відкриває можливості до змін.